Vreme u kojem živimo i radimo je daleko od vremena kada su ugostitelji otvarali restorane i kafane na "dobroj lokaciji", sa dobrim kuvarima i ambijentom koji krase crvenkasto-beli karirani stolnjaci.
Epoha takvog poslovanja i "usluživanja" gostiju pripada XX veku. Nažalost, mnogi ugostitelji u današnjoj Srbiji nisu odmakli od gore navedenih principa poslovanja.
Kako izgleda prosečan gost jednog restorana?
Omiljeno pitanje koje često postavljamo današnjim ugostiteljima, a na koje nikada nemaju odgovor, glasi: Ko je vaš gost?
Nakon toga, sledi pitanja niz pitanja koja se odnose na opisivanje gosta restorana: Koliko godina ima? Zašto dolazi kod vas? Šta voli da jede? Koliko često dolazi u vaš restoran?
Ne očekujući takva pitanja, "menadžeri" i vlasnici mnogih srpskih restorana, sa blagim zamuckivanjem počnu sa objašnjavanjem i opisivanjem svojih gostiju na bazi svog uverenja i sećanja. Vreme u kojem živimo i moderna informaciono-komunikaciona tehnologija, omogućavaju svim ugostiteljima da do perfekcije profilišu prosečnog gosta restorana pod uslovom da znaju način i tehnike kako se do toga dolazi.
Nažalost, kao i mnogim drugim situacijama, današnji menadžeri restorana i drugih ugostiteljskih objekata ne znaju elementarne marketinške i poslovne tehnike i principe. Kao posledica toga, dolazimo do zaključka da je srpsko ugostiteljstvo u potpunom mraku što se tiče primene najnovijih marketinških saznanja, tehnika i instrumenata. Nadamo se da nam kod donošenja ovog zaključka neće zameriti ljubitelji dobrog srpkog ćevapa, pljeskavice, leskovačke mućkalice ili sličnih srpskih specijaliteta.
Moderni ugostiteljski objekat bio on restoran, kafana, fast food ili nešto slično, ne može da opstane i da funkcioniše bez odličnog web sajta, baze podataka, društvenih mreža i interaktivne komunikacije sa gostima restorana.
Zahvaljujući modernoj tehnologiji i Internetu i uz odgovarajuće znanje moguće je doći do veoma detaljnog profila gostiju restorana. Detaljno profilisanje gostiju restorana omogućava vlasnicima ugostiteljskih objekata da šalju vrlo precizno targetirane marketinške poruke.
Kada odlično poznajete svoje klijente, goste ili potrošače, marketinške aktivnosti se obavljaju mnogo lakše nego kada ih površno poznajete.
Prema podacima McDonaldsa, osam puta je teže zadržati goste restorana, nego steći nove. Ova informacija jasno govori koliko je značajno poznavati goste restorana i koliko je važno da im se šalju personalizovane marketinške poruke.
Kako izgleda slanje personalizovanih marketinških poruka i koliko je važna ova aktivnost?
Iz naše prakse se pokazalo da odziv na određene marketinške kampanje može da bude i preko 40% ukoliko menadžeri restorana odlično poznaju svoje goste ili klijente. Kada se na jedan sistematičan način prikupljaju podaci o gostima restorana, koji se kasnije analiziraju i smeštaju bazu, veoma je lako kreirati kategorije i grupe gostiju kojima se šalju jasne i precizne marketinške poruke.
Slanje personalizovanih marketinških poruka podrazumeva slanje poruka koje su usmerene na individualnog gosta, a koje su bazirane na informacijama koje su prikupljene o gostu restorana (na primer: šta gost voli da jede i pije, koliko često dolazi u restoran, kada dolazi u restoran itd).
Primer iz prakse: profilisanje gostiju restorana Pizza Hut.
Radeći za restoran Pizza Hut, agencija Studio 77+ je uspela da prikupi vrlo precizne podatke o gostima ovog restorana koji je bio smešten u centru Beograda. U bazi koja je prikupljena, moglo se jasno videti koje prosečan gost ovog restorana, šta voli da jede, koliko često dolazi u ovaj restoran, koji mu je omiljeni kolač, koju picu najviše voli itd.
Upravo zahvaljujući ovakvim podacima, agencija Studio 77+ je slala jasne marketinške poruke gostima restorana Pizza Hut putem i-mejla, čije je odziv bio čak preko 40%.
Šta to znači u praksi?
To znači da je svaki 4 primalac i-mejla došao u restoran da iskoristi specijalnu ponudu koja mu je upućena i-mejlom, a u kojoj mu je poslata precizna i jasna marketinška poruka bazirana na analizi omiljenih jela i pića gosta.
Mali broj ugostitelja u Srbiji je svestan koliko je značajno kreirati sopstvenu bazu podataka gostiju restorana, na bazi koje se mogu precizno profilisati i opisati gosti.
Slično se ponašaju ugostitelji i u drugim zemljama sveta. Vrlo je čudno to što u današnje informaciono doba, kada je vrlo lako prikupiti i sistematizovati određene podatke u informacije, ugostitelji imaju izvesnu odbojnost prema ovakvim aktivnostima.
U vrlo bliskoj budućnosti, na tržištu će opstati samo oni restorani koji budu imali vrlo jasne i precizne informacije o profilu svojih gostiju.
